有關統一客戶技術服務的函

尊敬的客戶：

為規范大河紙業有限公司所屬的龍豐紙業與白云紙業的客戶技術服務，給客戶提供全方位的售后服務與技術支持，提高客戶滿意度，大河決定將以上兩個紙廠的技術服務統一運作、統一管理。

統一運作后的大河紙業技術服務工作，有如下幾個方面，需您知悉：

一、適用范圍：

對于濮陽龍豐與駐馬店白云兩紙廠的各個產品，我們為客戶提供技術服務時，使用統一技術服務流程、統一標準、統一時效，客戶只需聯系所屬地區對應的技術服務工程師即可。

二、客戶投訴處理流程：

1.客戶以書面形式，將投訴內容發送至大河紙業駐外辦事處；

2.技術服務工程師接到投訴，記錄經銷商單位和終端用戶名、相關人員的聯系方式、故障原因，并出具《客戶投訴接收函》 ；

3.與客戶商定現場查看時間和方式；

4.按規定時限拜訪客戶，搜集相關證據，如白樣/印樣，對損失實物拍照取證等，報送大河紙業市場部；

5.大河紙業市場部根據所報送材料審核，需要檢測紙樣時，由生產技術部和企業技術部門提供檢測數據。必要時可送交第三方檢測機構實施檢測；

6.大河紙業各部門根據各自權限審批，完畢以后，如需賠償則交由企業銷售服務部辦理賠償手續，如無需賠償，則列出相關正當理由；

7.通知客戶，結案。

三、客戶投訴處理時限：

1.客戶投訴地點在省內的，2天內到達現場；省外的，4天內到達，可根據實際情況與客戶商定時間；

2.一般客戶投訴，技術服務工程師拜訪完以后4個工作日內處理完畢；

3.一般質量類投訴，市場部在15個工作日內處理完畢；

4.重大質量類投訴，市場部在30個工作日內處理完畢。

客戶投訴須知

針對不同的客訴,客戶需要準備:

1  關于運輸破損受潮的客訴:

1.1有運輸司機簽字并注明問題情況的交運單、出庫單復印件；

1.2發生問題紙張的合格證；

1.3紙張受潮戒破損的照片；

1.4損失數量的統計。

2  關于打壞橡皮布的投訴:

2.1發生問題的印樣(打壞橡皮布的那張紙)；

2.2打壞的橡皮布(帶油墨)；

2.3紙張對應的合格證；

2.4購買橡皮布的發票。

3  關于印刷類問題的投訴

3.1印樣 10 張，白樣 10 張，正常印品 10 張；

3.2對應的合格證，不良品數量；

3.3印刷機型、車速、壓力、油墨品牉、潤版液；

3.4印刷車間及倉庫的溫度、濕度。

4  關于色差投訴:

4.1有色差的兩種紙對應的合格證；

4.2有色差的兩種紙白樣各至少 5 張；

4.3有問題紙張的數量。

5  卷筒紙及平張紙尺寸問題:

5.1平張紙的紙樣( 連續8張)；

5.2卷筒紙的取一段；

5.3對應的合格證；

5.4數量統計。

6  紙張折皺的投訴:

6.1有問題的紙樣(平張紙連續 8 張,卷筒一段)；

6.2對應的合格證；

6.3數量統計；

6.4照片。

7  紙張掉毛掉粉

7.1紙張的白樣, 印樣(至少 5 張),發生掉粉問題的第一張印樣；

7.2合格證。

8  如果遇到問題請及時和我們技術服務人員聯系溝通說明情況,以便我們在第一時間了解情況, 做出最合理的決定,從而把您的損失減少到最小。